包医二附院 2020-02-11
连日来，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心，更牵动着医护人员的心，作为医院的一份子，包医二附院客服部虽然不是临床一线科室，但是却发挥着严防死守的
重要环节。
二附院客服部有18位姐妹花，90后占到一半，是一个充满欢笑、积极向上的集体，平时主要承担着标本、药品、血制品等的转运，住院患者陪检，以及总机、各
种渠道咨询，患者投诉，满意度调查等工作，但却是联系着医院的每一个科室，所有临床科室人员会说：“有事找客服”。门坏了找客服，漏水了找客服，暖气不热
找客服，有些科室电话打不通找客服等等。就是这一件件简单平凡的小事，却都是客服部人员负责协调，联系解决。包括患者的投诉，只要接待必须负责解决患者的
诉求，即使快要到下班的时间，都要举全身之力，解决到患者满意为止。科室的另一部分工作就是预检分诊，大厅的导诊工作，回答每一位患者的咨询，将患者引导
至微信、自助机进行挂号交费，充分发挥智慧门诊的便捷作用，尽量减少患者的等候时间。使门诊大厅的秩序井然，用自己的一己之力帮助着一个又一个患者。
而这一场突如其来的疫情面前，客服部在承担日常工作的同时，肩上又多了一份责任。
大年初一的晚上，当客服部的群里接到所有医务人员取消春节假期的紧急通知后，科室连夜重新排班，姐妹们不论在哪里，丝毫没有犹豫，连夜返包，第二天遍
投入到工作岗位上。此时的她们，不再是母亲、妻子和孩子，在国家、医院和人民最需要的时候，她们成为了抗击新型冠状肺炎的一线战士。
在疫情爆发以来，预检分诊工作被作为筛查“新型冠状病毒”三道防线的“第一关”。客服部的姐妹们就是严把“第一关”的守卫者。在医院的门诊楼、内科楼、
外科楼等地方，每一个入口，都有客服部姐妹们的身影，防护服一穿就是六七个小时，姐妹们没有退缩，坚守岗位，严防死守，规范操作，按照预检分诊流程为每一
位通过的人员检查佩戴口罩情况、询问病史、流行病学史、测体温、护送发热患者到发热门诊，做好消毒、登记、上报工作，有时遇到不配合的患者还要稳定患者情
绪，大家的工作目标明确，就是不能漏掉一个需要观察的患者！
客服部在原有的工作基础上还开展了为发热门诊、发热病房的标本、药品取送工作和患者在住院前的新型冠状肺炎筛查的全程陪护工作、发热病房转科到普通病
房的患者陪护引领、办理住院手续工作，她们争分夺秒、随叫随到，只为疫情防控提供安全保障。除此之外，为了防控疫情，鼓励患者居家进行问诊咨询，所以电话
咨询、微信平台咨询量大幅增加，她们也是及时准确回复。
客服部主任马秀娟自疫情发生以来放弃了所有的休息时间，一直坚守在医院，携客服部全体人员站好各自的岗位，把好各自的阵地。她在各个预检分诊点进行指导
工作，从流程的制定到执行，从防护物品到消毒物品的准备等。为了更好地完成“抗疫”任务，无时无刻不关注着这场战斗，每天都会在科室微信群里给全科人员进行
疫情防护知识培训学习。疫情严峻，消毒、培训、督导检查等工作繁重，加班加点已成常态，白天在现场工作，处理各类紧急工作，夜里回到家梳理一天的工作，浏览
所有的通知，思考如何改善工作流程、做好人员防护、了解疫情防控动态、学习防控知识，她将全部精力放在抗疫工作中。“咱们在做好测温的同时，要细致登记好人
员信息”“带好防护镜和口罩，做服务的同时也要保护自己的健康和安全”布置工作的同时，她时刻不忘提醒科室人员注意安全。忘记了回家、忘记了吃饭，连和家人
道一声抱歉的时间都没有了。面对工作上的困难、压力、辛劳等问题，她从没有放弃，勇敢担当、不分昼夜、执着完成任务，无怨无悔。马秀娟说：“舍小家、为大家，
我们一定会打赢这场战役！
在疫情面前，姐妹们自发地向医院递交了个人请战书，这可是向医院递交个人请战书最早的几位！客服部也是递交个人请战书最多的科室之一！党政办的工作人
员看到她们科递交了这么多个人请战书，忍不住好奇地问：“马主任，您是要求她们这样做了吗？”······
截止到现在，客服部没有一位请假的人，所有人都服从医院的安排，参与到了疫情中。
面对疫情她们争分夺秒，不畏风险，迎难而上，充满信心，大家齐心协力、众志诚城。我们坚信有这样一批优秀的人员，就没有什么疫情是不可战胜的！
景丽格说：我刚刚工作两年，作为一名年轻的医护人员，当直面疫情的时候，心中难免会有些害怕，但是我从未想过退缩，虽然在父母面前我还是一个孩子，但
是在工作面前我就是一位白衣战士。我感觉大家只要团结一心，不畏艰险，相信这场没有硝烟的战争，会很快胜利。
“疫情严重，过年一天都没有休息，一刻都没有松懈，每天都在医院加班加点工作，家里孩子年纪小不理解，抱着我哭，说我从来就没有兑现过承诺，我相信我的
孩子长大后一定会理解我的工作。”许丽说。
王敏说：“不是觉得自己高尚，只觉得一线医护人员紧缺，自己一辈子没当过逃兵。这一次也不能离开。我要让我的孩子长大后为我感到骄傲。”
“大家都没怨言，我觉得再累也值得，如果以前我们说忙得一分钟都不能停，现在我们会说忙得一秒都不能停。”张春霞说
“越是危险时，我们越是应该冲在最前面。并不是不怕疾病，而是义不容辞，必须迎难而上。”王春秀说
王慕兰说：“我相信被隔离的人们会重新手牵手传递生命的温暖。我相信人与病毒的对抗会最终和解，我们将从苦难中学会尊重自然敬畏生命。”
不经历风雨怎么见彩虹，包头医学院第二附属医院全体医护人员将同舟共济、众志成城，不负众望、不负使命，打赢这场没有硝烟的战斗，早日迎来阳光灿烂
的春天。
